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Digitalisation des commandes clients : Esker accompagne les entreprises dans leur transformation digitale

Aux portes de l’industrie du futur, le secteur agroalimentaire doit relever le grand défi de sa transformation digitale. Face aux nombreux enjeux liés, entre autres, à la sécurité alimentaire, à l’optimisation de la production ou encore à la compétitivité, l’industriel qui souhaite passer d’un modèle traditionnel à une industrie 4.0, doit amorcer cette transformation digitale le plus sereinement possible. …

Digitalisation des commandes clients : Esker accompagne les entreprises dans leur transformation digitale
Réduction des délais de traitement, élimination des erreurs de saisie, amélioration de la visibilité et du suivi des commandes, valorisation des métiers et satisfaction des clients sont souvent les leitmotivs des projets initiés par les entreprises agroalimentaires.

Aux portes de l’industrie du futur, le secteur agroalimentaire doit relever le grand défi de sa transformation digitale. Face aux nombreux enjeux liés, entre autres, à la sécurité alimentaire, à l’optimisation de la production ou encore à la compétitivité, l’industriel qui souhaite passer d’un modèle traditionnel à une industrie 4.0, doit amorcer cette transformation digitale le plus sereinement possible.

Pour l’accompagner dans cette démarche, l’éditeur de logiciels Esker propose la digitalisation du traitement des commandes clients comme l’un des leviers principaux. De nombreuses entreprises ont d’ailleurs franchi ce pas, telles que le Groupe Savencia, le Groupe Bel, Nestlé, P&G, Walkers Pepsico, Heinz, Danone, Heineken, Campbell’s, GB Foods et bien d’autres, qui ont opté pour la digitalisation des commandes reçues de leurs clients. Au global, ce sont plus de 300 entreprises qui confient à Esker plus d’1,5 million de commandes mensuelles.

Réduction des délais de traitement, élimination des erreurs de saisie, amélioration de la visibilité et du suivi des commandes, valorisation des métiers et satisfaction des clients sont souvent les leitmotivs des projets initiés par les entreprises agroalimentaires.

Un traitement des commandes jusqu’à 80% plus rapide !

Comment cela fonctionne-t-il concrètement ? De leur réception à leur archivage, chaque étape de traitement des commandes est automatisée à l’aide de la solution Esker et de ses différentes technologies d’intelligence artificielle. 

Selon le baromètre CXP, 87% des entreprises proposent au moins 3 canaux de soumission de commandes dont les plus courants sont le fax, le portail web, l’e-mail et l’EDI. Cette multiplicité des canaux engendre bien souvent une complexité supplémentaire dans le traitement des commandes.

C’est justement là qu’Esker intervient. Grâce à sa solution de digitalisation, la soumission des commandes de la part des clients peut se faire par le biais de n’importe quel canal. Ainsi, toutes les commandes reçues sont réceptionnées et centralisées en un point unique par le service client. Suite à la capture et à la reconnaissance automatique des données dans les commandes grâce à différentes technologies d’Intelligence Artificielle, ces dernières sont ensuite acheminées automatiquement aux interlocuteurs concernés en fonction de règles de routage et d’affectation prédéfinies en amont.

L’étape suivante consiste à capturer automatiquement les données présentes dans la commande (en-têtes et lignes d’articles) et à effectuer un certain nombre de contrôles (exemple : la commande est-elle prioritaire ? existe-t-elle déjà en doublon dans le SI ? doit-elle être associée à un devis existant ? etc). Une fois ces étapes passées, la commande est ensuite créée automatiquement dans l’ERP et l’archivage électronique s’effectue pendant la durée spécifiée.

Avec la solution Esker, le traitement des commandes est jusqu’à 80% plus rapide, ce qui convient parfaitement au secteur agroalimentaire qui exige, pour les denrées périssables par exemple, une gestion efficace des délais de traitement et de livraison des commandes afin d’éviter les gaspillages et les surcoûts.

« Une commande traitée plus vite est une commande expédiée plus tôt, donc des clients satisfaits », explique Esker. C’est avec cette solution qu’Heineken traite ainsi ses 40 000 commandes 5 fois plus rapidement. « Grâce à Esker, nous pouvons désormais traiter 90% de nos commandes sans intervention humaine », explique de son côté le Responsable des commandes et de la stratégie clients chez Walkers Pepsico.

Une visibilité en temps réel

Outre la rapidité dans le traitement des commandes, la solution Esker permet une visibilité optimale à chaque étape afin de gérer l’activité en temps réel. Grâce à la centralisation des informations en un lieu unique, la visibilité sur tous les indicateurs clés en temps réel est donc possible.

« Les indicateurs d’activité sont répartis entre les chargés des commandes et les livraisons. Je suis convaincu que le partage d’informations est essentiel pour susciter de l’intérêt et clarifier les objectifs pour l’équipe », déclare Victor Giné, Responsable Service Client chez Aguas Danone.

La solution Esker propose des tableaux de bord entièrement personnalisables, liés aux tâches quotidiennes ainsi que des rapports permettant le pilotage de la performance pour des métriques à plus long terme. 

La solution Esker propose des tableaux de bord entièrement personnalisables, liés aux tâches quotidiennes ainsi que des rapports permettant le pilotage de la performance pour des métriques à plus long terme. 

Elle apporte également une visibilité sur la charge de travail (commandes traitées, à traiter, prioritaires, rejetées…) mais aussi la prévision des ressources nécessaires à allouer. La gestion de la saisonnalité est ainsi possible car le service client est en capacité de traiter un volume plus important de commandes à iso-effectif ou encore de gérer des commandes prioritaires, indispensable pour respecter vos engagements de service (SLAs).

« La possibilité de recueillir des informations en temps réel n’était auparavant même pas envisageable. Identifier les commandes prioritaires, gérer la charge de travail et avoir une visibilité totale sur la chaîne de traitement des commandes est aujourd’hui possible en un simple clic grâce à Esker », explique John Tinston, Directeur du Service Clients chez Delicato Family Vineyard.

Par ailleurs, grâce au partage d’informations à distance, aucun retard ne peut être accumulé dans le traitement des commandes, et ce, même en l’absence de collaborateurs. Enfin, cette anticipation de la préparation des commandes pour la supply chain permet d’expédier les marchandises plus rapidement.

Supprimer les erreurs qui engendrent la rupture de la chaîne

Pour limiter les erreurs coûteuses, la précision maximale dans le traitement des commandes est incontournable. Selon CC4F News, il y aurait approximativement 1,2 erreur pour 100 lignes d’articles commandés en moyenne dans l’industrie agroalimentaire. 23% des répondants évoquent effectivement l’erreur de saisie de commande comme étant l’une des trois causes de litiges. Les erreurs concernent souvent les références (beaucoup de références agroalimentaires parfois pour un même produit), quantités, unités de mesure (palettes, cartons, unités) ou encore un lieu de livraison qui n’est pas toujours le lieu qui commande.

Les conséquences sont importantes puisque ces erreurs engendrent la rupture de la chaîne, des livraisons incorrectes, une baisse des ventes et une diminution des marges avec à la clé, l’insatisfaction client si celui-ci n’est pas livré dans les délais. Les bénéfices de la digitalisation permettent de réduire ces coûts liés aux erreurs humaines. Pour l’entreprise Garcia Carrion par exemple, elle est synonyme de 99% de précision dans la saisie de commandes.

« Au-delà des coûts relatifs aux erreurs, la digitalisation c’est aussi la possibilité de contrôler et limiter les coûts opérationnels avec une réduction des coûts de traitement des commandes de 40 à 70% (versus un traitement manuel). Et nous le savons, une commande traitée sans erreur est synonyme de moins de litiges qui engendreraient des coûts, avoirs, renvois de marchandises, etc », explique Esker.  « En digitalisant les commandes clients, nous avons réduit le nombre d’erreurs de saisie des commandes dues au traitement manuel et diminué nos délais de traitement. En conséquence, nous avons pu investir plus de temps sur des tâches à plus forte valeur, ce qui a conduit à une augmentation de la satisfaction clients », précise le Responsable de la gestion des commandes Heineken.

En conclusion, vous l’aurez compris, la solution Esker est parfaitement adaptée au secteur agroalimentaire qui nécessite un traitement rapide des commandes en temps réel. Sa digitalisation permettra par ailleurs d’éviter la rupture de la chaîne, les gaspillages et les surcoûts à votre entreprise. 

Si vous aussi souhaitez entreprendre la digitalisation du traitement des commandes clients, n’hésitez pas à vous rapprocher d’Esker afin de vous faire accompagner tout au long de cette démarche.

Vous souhaitez en savoir plus sur la digitalisation des commandes client ? 

ParLa rédaction
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